通販・EC用語集

用語集-広告

CRM

企業と顧客との関係を管理・分析するマーケティング用語です。単なる物品を販売する時代から、付加価値をつけたサービスや問題解決を行うなどビジネスが複雑になっている現代において、顧客との接点を細かく把握することが重要になってきています。 一概に「顧客との関係」と言っても様々な側面がありますので、ここでは顧客が企業だった場合に管理すべき項目を二つ紹介します。  一つ目は、キーマンを把握することです。会社には様々な部署がありますが、誰を説得すれば商品を購入してもらえるかを把握することで、ビジネスのスピードが速くなります。決裁権がある人が誰なのかを、日ごろの会話から分析することが大切です。  二つ目は、顧客の目標を把握し、実現するための問題点を見つけ出すことです。これを解決するための提案をすることで、売上に繋がるでしょう。また、ピントを抑えた提案をすることで、顧客との信頼関係も生まれ、継続的に商品を供給することができます。  最近では、顧客について把握すべき点をシステムに入力し、マーケティングに生かす企業が増えてきています。CRMを用いることで、顧客との継続的な関係を続けることができるのです。

◎お役立ち情報

CRMとは

CRMとは正式には顧客関係管理と言い、顧客満足度の向上の為に顧客との関係構築の為に取られる経営手段の事を言います。CRMと言われるとインターネットの普及した現在に用いられている様に思いがちですが、古くは「大福帳」と言う形で顧客や売上高に限らず、顧客の質層やニーズを細かくリサーチされ経営に反映されてきました。システム的には規模も大きくなっていますので、現在ではコールセンター、アフターサービス等大規模なシステムに姿を変えています。